为进一步深化“放管服”改革，打造高效、便捷的政务服务，推动营商环境优化提升，结合中心工作实际，制定了《云浮市人民政府行政服务中心“政务服务体验官”制度实施方案（试行）》，现印发给你们，请结合本部门实际，认真贯彻执行。

                                                                                                                                                                       云浮市人民政府行政服务中心

                                                                                                                                                                                                2022年8月10日

云浮市人民政府行政服务中心“政务服务

体验官”制度实施方案（试行）

为贯彻落实省、市政府关于持续优化营商环境的工作部署，进一步深化“放管服”改革，拓宽优化营商环境工作监督渠道，建立完善以市场主体和社会公众满意度为导向的营商环境评价体系，提高政务服务水平和行政审批效率，推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，制定本实施方案。

一、工作目标

建立市行政服务中心“政务服务体验官”制度，以“面向用户、以用促优”为目标，围绕市行政服务中心政务服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“用户视角”实地体验，发现问题、反馈问题、分析问题、监督整改，有针对性地提升政务服务的质量和满意度，不断增强办事企业和群众的获得感，推动政务服务高质量发展迈上新台阶，实现新跨越。

二、主要内容

（一）体验官招募

市行政服务中心通过单位推荐与个人自荐相结合的方式，向社会各界、各领域公开招募“政务服务体验官”，拟邀请群众代表、企业代表、单位代表、行业特邀监督员作为“政务服务体验官”，推荐单位及自荐人员填写云浮市行政服务中心“政务服务体验官”推荐表或自荐表（详见附件）后由市行政服务中心审定。

（二）工作职责

全流程沉浸式体验和感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化，并对我市行政服务中心的工作进行体验监督，提出建议，有针对性地提高政务服务水平。

（三）体验方式

“政务服务体验官”以办事企业和群众的身份，通过网办、现场办理和集中交流等方式，多样化、沉浸式、全流程体验市行政服务中心政务服务。

1、网办体验。通过广东政务服务网、粤省事、粤商通等线上平台体验填写申请表、提交材料等环节，查看网页功能设置是否合理适用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通等。

2、实地体验。通过到市行政服务中心现场明察、暗访、旁观、自办等方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程，同时对市行政服务中心窗口设置、办事流程、环境卫生以及窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等进行监督，并听取群众的呼声、建议和诉求。

3、改革创新专题体验。对我市的“一窗通办”、“跨域通办”、“办不成事”、“最多跑一次”、“网上办、指尖办、就近办”等改革创新成果进行专题体验，并提出改革创新意见建议。

4、市12345政务服务便民热线体验。实地查看市12345热线办公场所，体验对群众诉求事项的接听、登记、解答；了解按责转办工单、限时接收和办理、统一督办、考核、回访全流程，提出改进建议。

5、社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。

三、成果运用

1、市行政服务中心建立“体验、评价、反馈、整改、核验”的全流程闭环工作模式，对“政务服务体验官”反映的问题和意见建议进行梳理，建立台账，反馈至相关窗口落实整改，明确整改时限，做到件件有反馈、事事有回应，以问题为导向倒逼服务态度和服务质量优化提升，让“政务服务体验官”制度成为提升政务服务的“助推器”。

2、市行政服务中心在年底召开“政务服务体验官”工作总结会议，通报工作成效，听取“政务服务体验官”对工作提出的意见建议，探讨优化下一步工作。

四、工作要求

（一）精心组织实施。各相关推荐单位要高度重视，精心组织，做好宣传动员和人员推荐工作，同时积极配合“政务服务体验官”开展工作，确保“政务服务体验官”实施方案落到实处。

（二）强化培训管理。市行政服务中心负责对“政务服务体验官”的体验工作进行业务培训指导和日常管理，开展集中调研座谈活动，依据体验官参与体验的评价记录、工作情况实行动态管理。

（三）加强宣传推广。市行政服务中心对推行“政务服务体验官”制度后形成的好经验、好做法、好成效认真总结后，加以宣传推广。

附件1

云浮市行政服务中心“政务服务体验官”

推荐表

此表一式三份，个人、所在单位、市行政服务中心各留一份。

附件2

云浮市行政服务中心“政务服务体验官”

自荐表

此表一式三份，个人、所在社区（街道）、市行政服务中心各留一份。