云浮市12345政务服务便民热线

　　问题工单协调督办工作机制

         为确保云浮市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工作管理规范、运转协调、处理及时、监管有力，切实提高工作效率和服务质量，针对目前热线出现问题工单和推诿工单的情况，特建立云浮市12345政务服务便民热线问题工单协调督办工作机制。

　　一、问题工单的范围和确认

　　（一）因政策法律法规不明晰、部门之间对政策法律法规解读有差异、部门之间职能界定不明晰等原因，经12345热线派多个部门仍没有承办单位接收的工单，定为问题工单；

　　（二）被反复投诉反复出现的高频问题、涉及历史性及系统性的疑难问题的工单，定为问题工单。

　　二、问题工单处理的基本原则

　　为提高办事效率，市12345热线接收到问题工单后，按以下基本原则先行初步处理：

　　（一）因形势发展出现的新生事物，相关的政策法律法规建设滞后，没有明确具体应由哪个部门受理的，统一由行业主管部门先予受理并协调处理。需要完善有关法律法规的，由相关部门提出建议上报市政府或上级部门。

　　（二）相应的政策法律法规以及相关单位三定方案和权责清单中只有原则性的规定，而没有明确具体应由哪个部门受理的，统一由行业主管部门先予受理并协调处理。如协调处理无果需要其他部门介入处理的，由行业主管部门提供事项的基本情况并提出指引后退回热线转相关部门办理。

　　（三）涉及两个或以上部门的消费维权、城市管理等日常琐事或纠纷的事项，如没有明确受理部门的，按照管理先于执法原则，统一由主管部门先予受理并协调处理。如调解无果需要适用《消费者权益保护法》等其他法律法规进行处理的，由主管部门提供事项的基本情况并提出指引后退回热线转相关执法部门办理。未经主管部门进行调解处理程序的，不得简单地要求诉求人走仲裁或法律程序（涉法涉诉事项不属热线受理范围）。

　　（四）事项的处理需要上级或其他相关部门作出审查、审核或审批等意见的，由主管部门受理该事项并向相关单位提出要求审查、审核或审批意见后予以实施。

　　（五）市政府下发的相关文件中有明确受理部门，先按市政府下发的相关文件执行，如相关部门对文件内容有异议，相关部门可向政府或上级部门提出修改建议。

　　（六）事项涉及中央及省属企事业单位的，由属地对应部门受理后向上级部门反映，上级部门反馈处理结果后由地方对应部门回复热线。

　　三、问题工单处理的程序

　　分为初步处理、上报处理、督办处理三种类型。

　　（一）初步处理：

　　初步处理由市12345热线负责。

　　1.市12345热线根据相关单位提供的法律法规依据、相关单位职能、过往工单办理经验等，并对照上述基本原则，提出处理意见后通过公文系统发送问题清单要求相关单位明确答复，明确答复后再由热线重新派单。

　　2.如相关承办单位第二次退单，则通过电话沟通、召开现场协调会、现场实地查验等方式协调处理。根据实际情况如有需要的可组织市编办、市司法局等相关单位参与协调。

　　（二）上报处理：

　　1.经上述途径仍无法处理的事项，则上报市政府明确承办单位。

　　2.如涉及历史性及系统性的问题，单个部门无法处理，需联合其他部门联动并需报政府确定的，由市12345热线收集整理工单资料,上报市政府明确牵头单位。

　　3.反复投诉反复出现的高频疑难问题，由市12345热线收集整理工单资料，上报市政府处理。

　　4.需上报本系统的上级部门处理的事项，由相关承办单位自行上报。

　　5.上报本系统的上级部门处理的复杂事项，分别由相关承办单位及市12345热线形成解释口径答复市民并归档。上级部门处理结果反馈后再及时回复诉求人。

　　（三）督办处理

　　经上述处理程序并明确受理单位的事项，如相关承办单位推诿仍不受理的，问题工单则转为推诿工单处理。推诿工单的认定以热线系统记录为准：经确认事项由该承办单位受理，系统记录该承办单位第三次派单后仍不受理并退回热线平台的，认定为推诿工单。

　　1.被确定为推诿工单的单位，市12345热线向其发送督办函，如仍不受理的，将工单情况上报给市纪委监委按有关规定处理。

　　2.对历史性及系统性的问题工单、反复投诉反复出现的高频问题工单，由市12345热线对办理情况“回头看”，对落实不到位不彻底的单位发函督办，仍无法彻底处理的提交市政府进行督办。

　　四、有关要求

　　（一）各承办单位承办人员必须熟悉本单位的职能和本系统的政策法律法规，相关分管领导要重视和亲自审查被列入问题工单和推诿工单的情况。

　　（二）县（市、区）问题工单先按属地管理原则自行协调处理，涉及市直单位需要市12345热线协调处理的，必须先召开协调会多方调查核实并提供协调会记录或其他有关依据后再提交市12345热线协调处理。

　　本制度由2021年1月1日起实施。

　　云浮市12345政务服务便民热线（代章）

2020年12月15日