云浮市12345政务服务便民热线

　　监督问责考核制度

        为有效提升12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的服务能力和综合管理水平，着力打造优质高效的亲民、便民、为民的公共服务信息平台，特制定本制度。　

　　一、监督问责

　　（一）市热线办负责12345热线平台、政务服务网、粤省事、粤商通、政府门户网站及其它渠道的工单受理、派转、办理、答复、回访等全过程，并定期通过《云浮市12345政务服务便民热线工单办理情况月报》进行情况通报。

　　（二）12345热线承办单位及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，给予批评教育：

　　1、工作人员未按办件时限规定和办件要求受理、办理工单的；未按要求及时反馈热线工单的；

　　2、工作人员未将反馈内容呈交分管领导审阅，擅自递交热线的；

　　3、对若干个责任单位联合办理的事项，被指定的牵头单位无正当理由但拒不办理，导致逾期办理或过期未办理的；

　　4、未按要求及时更新热线知识库的；

　　5、工作人员无故不在岗且未做好人员交接工作的。

　　（三）12345热线承办单位及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，由市热线办给予通报批评；涉及违纪违法的，由市有关部门依纪依法追究责任。

　　1、因工作人员以权谋私，致使群众来电反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；

　　2、因工作人员失职、泄密，致使来电人受到打击报复等一系列影响，造成不良后果的；

　　3、对群众反映的重要问题，不按时办理或推诿不办，玩忽职守，造成严重后果的；

　　4、反馈情况与实际办理结果不一致，造成不良影响的；

　　5、对同一交办事项，因反馈不符合要求而被连续3次退回重新办理的；

　　6、未按规定时间及时办理或反馈情况，又不向市热线办说明原因，每季度累计达3次及3次以上的。

　　（四）每季度无正当理由而逾期办理的、逾期未办理件数量达到总收件量10%的责任单位，将按有关规定对相关责任单位或责任人进行问责。部门之间掩盖矛盾、推诿扯皮的，视情况轻重给予通报批评和媒体公开曝光；情节严重造成重大后果的，追究承办单位相关领导及相关工作人员的责任。

　　二、考核管理

　　（一）市12345热线工作是我市效能考核的重要内容之一，考核以年终考核为主，依据考核办法及检查情况，对责任单位进行评定打分。

　　（二）考评内容：12345热线平台、政务服务网、粤省事、粤商通、政府门户网站以及其他渠道收到的咨询、投诉、求助、建议事项的工单按时办结情况

　　（三）评分标准：见附件。

　　（四）奖惩办法

　　根据我市《行政审批和政务服务效能考核办法》进行奖惩。

　　本制度由2020年11月起实施。

　　云浮市人民政府行政服务中心

　　2020年10月16日

　　附件

　　市12345热线考核扣分项目评分表