关于云浮市印发不动产登记便民服务示范窗口工作方案的通知

各县（市、区）自然资源局:

  为提高不动产登记窗口的办事效率和服务质量，促进不动产登记科学化、标准化、规范化建设，全面推进不动产登记便民利民，进一步树立不动产登记的良好形象，根据《自然资源部关于开展不动产登记队伍作风常态化建设的通知》（自然资发〔2022〕144号）、《自然资源部办公厅关于印发<不动产登记队伍作风和素质提升专项行动方案>的通知》（自然资办函〔2022〕2766号）和《广东省自然资源厅关于加强不动产登记队伍作风常态化建设的通知》（粤自然资登记〔2022〕2248号）、《广东省自然资源厅关于印发<不动产登记队伍作风和素质提升专项行动实施方案>的通知》(粤自然资登记〔2023〕115号)及《云浮市自然资源局关于印发〈不动产登记队伍作风和素质提升专项行动实施方案〉的通知》有关要求，我局研究制定了《云浮市创建不动产登记便民服务示范窗口工作方案》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

云浮市自然资源局

2023年4月7日

云浮市创建不动产登记便民服务示范窗口工作方案

  为全面贯彻党的二十大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，进一步巩固我市不动产登记能力和作风建设“双提升”行动成果，树立不动产登记窗口便民利民良好形象，全面提升不动产登记作风建设、业务能力和服务水平，结合本市实际，特制定本方案。

  一、指导思想

  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，认真落实深化“放管服”改革和优化营商环境要求，坚持以人民为中心的发展思想，充分体现便民利民、廉洁高效为总体目标，以“党性觉悟强、宗旨观念强、创新意识强、业务能力强、道德素质强”为标准，结合“最多跑一次”改革的经验和做法，进一步规范不动产登记行为，提高不动产登记效率，提升服务质量，强化服务意识，努力提高不动产登记标准化、规范化水平。

  二、工作目标

  通过创建不动产登记便民服务示范窗口工作，把不动产登记窗口建设工作各项要求落实到每一个不动产登记窗口、每一名登记工作人员，在已有的不动产登记能力和作风建设“双提升”行动成果基础上，促进为民服务意识再增强，业务能力再提高，服务水平再提升，队伍建设再夯实，制度建设再完善，切实让企业和群众感受到不动产登记的便利和优质服务。

  三、主要工作标准

  （一）实体办事大厅

  1.不动产登记办事大厅环境宽敞明亮、干净整洁。

  2.合理规划配置窗口、数量、类型，标识清晰，符合“一窗受理、一套材料、并联审核”要求。

  3.办事大厅业务受理窗口应当相对集中设置，应当包括“一窗受理”、综合业务受理、查询、缴费、发证、咨询、绿色通道（应急）、企业专窗等多个对外人工服务窗口。

  办事大厅至少设置1个党员先锋岗、组建1个党员先锋队。充分发挥不动产登记基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务。

  4.严格落实不动产一般登记3个工作日、抵押登记1个工作日办结的办理时限。深化信息、流程、人员集成，确保“一窗受理”业务窗口严格落实“一窗受理、并联审核”，探索由“一窗受理”向“一窗办理”转变。“跨省通办、省内通办、同城通办”应确保稳定，不掉线、不停摆，积极为群众提供帮办代办服务。

  5.设置宣传、公告栏，将群众办事所必须了解的流程、标准、服务内容上墙上台。涉及各种登记业务办事指南，内容完整, 线上线下标准统一，内容一致；登记所涉及的各类收费的依据和标准；公开服务承诺、廉政纪律，公开服务热线、监督投诉电话、权利救济途径、《不动产登记服务承诺书》和《 不动产登记“六不准”》等相关内容，并保持动态更新。

  6.不动产登记窗口工作人员着装整齐、服务热情、用语文明，办理不动产登记业务规范、操作熟练，精神风貌良好。严格落实首问责任制、一次性告知责任制、AB岗位责任制。

在办事大厅醒目位置设立咨询台，受理咨询、预审等事项，方便引导办事人员。提供解答疑惑、引导分流和预审服务。

  7.合理配备休息座椅、洗手间、饮用水，免费提供给有需要的群众使用。同时配备医药箱、老花镜、手机充电、便民工具盒等其他便民服务设备。做好无障碍设施建设和改造，满足老年人、残疾人等特殊群体办事需求。

  8.办事大厅应当按照不同的不动产登记业务建立合理的预约报到、叫号系统。大厅应当设置排队叫号机或LED显示屏，依先后次序办理业务，防止限号、插队、倒号等行为。原则上当日申请当日受理，因特殊情况确实超过当日受理能力的，应当采取合理方式约定办理时间。

  9.针对办事企业和群众的突发需求，开通“延时服务”模式。如遇特殊办件、急办件、临下班件等情况时，工作人员第一时间自觉提供延时服务，推迟下班，直至业务办结。对年老体弱或因身体伤残疾等原因卧床不起，行动不便的群众确需办理不动产登记业务的提供上门服务。

  10.办事大厅应当设置资料填写区，配备资料填写台、椅、笔及相关申请表格，同时在显眼位置张贴、摆放不动产登记申请书、委托授权书等不动产登记各类示范文本、办事指南、收费标准和依据、便民手册、宣传单张等资料，方便群众取阅。

  11.办事大厅应当设置自助服务区，集中摆放自助服务终端机，方便群众自助开展在线申请、网上预约、打印证书、查询进度、查询结果、缴费等自动不动产登记服务。

  12.全面实现EMS速递寄证服务，同时实现微信、支付宝等自助缴费，提高利民便民度和办事效率。

  13.办事大厅应配备服务评价器（表）、投诉意见箱（簿）等设施，收取工作意见建议和投诉举报，并安排专人及时予以回应，接受社会公众监督。

  （二）便民服务点

  14.便民服务点依托镇街服务中心或公积金中心、金融机构、房地产开发企业所设置，工作以咨询、受理、收件、办理为主。

  15.便民服务点应当设置公告栏、公开业务类型、办事指南、办理时限、收费依据和标准、监督投诉电话等相关内容。

  （三）互联网窗口

  16.互联网窗口包括“广东省政务服务网”、“不动产登记+民生”、“不动产登记+金融”、“不动产登记+法院”、“不动产登记+税务”、“不动产登记+公安”、粤省事、粤商通等，其功能包括网上预约、办事指南、网上查询、网上预审、网上缴费等。互联网窗口功能及业务办理入口应当便捷清晰，保持24小时运行不间断，同时设置主题式、场景式智能导办功能。

  17.互联网窗口应当展示各类业务的办事指南，包括各类业务所需符合的前提条件、申请材料目录、办理通道、业务流程、收费依据标准、办理时限等相关信息。

  18.通过互联网窗口申请办理各类业务的网上预审件，必须在24小时内办结，并及时将结果通过短信或其他途径告知申请人。

  19.互联网窗口应设置网上银行、微信支付、支付宝扫码等多种缴费方式，实现申请人可通过互联网计算机端平台输入“不动产登记业务编号”、身份证信息或通过点击手机短信自助链接跳转至手机端支付平台等即可缴费，推进线上线下一体化缴费、多平台全天候网上支付。

  20.互联网窗口应按照有关规定，保障数据及其存储设备与场所、系统、网络以及应用的安全，做好数据的同步更新与备份、个人隐私保密工作。对涉及电子证照、网上支付等重要系统和关键环节进行全流程安全监控。

  （四）人员管理规范

  21.窗口工作人员应严格按照规定时间到岗，不得擅自代班代岗，不得串岗、离岗、空岗。暂时离开工作岗位的，应当摆放告知牌提示。如遇特殊情况确需请假的，严格执行请销假制度。

  22.窗口工作人员应当统一着装，佩戴统一不动产登记标识牌，仪容整洁，仪表、举止大方得体，行为端正；服务态度自然真诚，使用文明礼貌用语，做到热情服务、耐心服务、周到服务和文明服务。

  23.窗口工作人员应保持工作台面整洁，办公设施、用品和资料应当摆放整齐，不得随意堆放私人物品和杂物。在工作期间不得从事与工作无关的活动，保持良好的工作状态。

  24.窗口工作人员应严格按照不动产登记有关法律法规、操作规范等开展登记业务，妥善保管登记资料，严格履行保密职责。对相关业务问题存有疑问或异议时，应当及时根据相关工作制度规定提请协调解决。

  25.应建立窗口工作人员定期轮岗制度，定期接受教育和培训，提高政治觉悟和业务能力。严格实行先培训、再上岗，未经培训或培训不合格的人员不得上岗。常态化开展人员培训，在岗人员培训时间每年不少于40学时，培训内容要政治和业务并重，培训情况作为人员考核的重要内容。

  26.窗口工作人员接受咨询（包括来电、来信）时，应一次性告知办事群众所办事项的法律依据、所需材料、办理流程、办理时限等情况。对申请人提交的材料进行审查。申请人提交的材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性告知需要补正的全部内容。

  （五）工作制度

  27.各县（市、区）不动产登记机构要注意媒体、信访、举报、交办、转办中反映的窗口作风问题，坚持问题导向，认真自查自纠、举一反三，问题频发的，要形成有效的制度预防。坚决杜绝卖号低效、反复跑腿、态度生硬、违规收费、吃拿卡要、串通勾结、违规办证等问题的发生。要建立不动产登记警示案例库，定期开展警示教育，始终保持警钟长鸣。

对群众不方便、窗口配置不够、设置不合理、人员配备不足、业务不够熟悉、业务流程复杂、前置环节多、职责履行不完整、信息共享不及时、分散登记历史遗留问题久拖不决等引发的不动产登记作风问题要立行立改，尽快完善解决。

  28.要建立“谁主管谁负责、谁使用谁负责”的工作原则，严防内外勾结泄露不动产登记信息，做到既方便群众依法依规查询登记信息，又确保不动产登记信息安全。应完善不动产登记信息管理平台的日志留痕和审计功能，实现业务按序审批、超期预警提示、查询留痕等，加强内部监管。

  29.要建立窗口应急快速反应制度，应对非正常信访、停电、火灾、登记系统和网络故障、业务量激增、人群过度密集、打架斗殴、疾病等突发性事件制定防控预案，事件发生时快速作出发应，最大限度预防和减少伤害，保障人民群众生命和财产安全，维护社会和谐稳定。

  四、工作安排

  本次创建工作自即日至到长期坚持。

  各县（市、区）自然资源局要严格落实该工作方案，不断巩固我市不动产登记能力和作风建设“双提升”行动成果，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，使创建活动真正体现为民、便民、利民。同时要严格贯彻落实《自然资源部关于开展不动产登记队伍作风常态化建设的通知》（自然资发〔2022〕144号）、《自然资源部办公厅关于印发<不动产登记队伍作风和素质提升专项行动方案>的通知》（自然资办函〔2022〕2766号）和《广东省自然资源厅关于加强不动产登记队伍作风常态化建设的通知》（粤自然资登记〔2022〕2248号）、《广东省自然资源厅关于印发<不动产登记队伍作风和素质提升专项行动实施方案>的通知》(粤自然资登记〔2023〕115号)及《云浮市自然资源局关于印发〈不动产登记队伍作风和素质提升专项行动实施方案〉的通知》有关要求，进一步推进不动产登记队伍作风建设规范化、制度化、常态化。

  五、工作要求

  （一）加强组织领导，压实工作责任。各县（市、区）自然资源局要高度重视，充分认识开展该项工作的重大意义，以高度的责任感、使命感、紧迫感，抓实抓好。要将开展该项工作，推进登记队伍作风常态化建设，纳入年度重点工作，加强组织领导，履行主体责任，把握重点任务，细化工作措施，认真组织实施，狠抓工作落实。要建立主要领导亲自抓、分管领导具体抓、内部机构合力抓的责任机制，确保该项工作取得实效，推动全市不动产登记事业持续健康发展、不断迈上新的台阶。

  （二）加强监督检查，狠抓任务落实。市局要加强对各县（市、区）的督促检查，扎实、有序推进该项工作，采取调研督导、明察暗访、组织市县交叉检查等方式，开展督导检查，全面了解掌握各县（市、区）落实情况。对重视程度不够、排查不认真、整改不到位、任务不落实的将进行全市通报。

  （三）加强制度建设，健全长效机制。各县（市、区）要以本次工作为契机，结合前期不动产登记能力和作风建设“双提升”行动成果，对登记队伍作风建设工作进行一次全面检视，从作风建设、队伍管理、便民服务、业务办理、应急处理等方面，进行查漏补缺，完善规章制度，努力形成管根本、管长远的长效机制。

  （四）加强宣传引导，营造良好氛围。各县（市、区）要逐级组织学习培训，同时全面准确理解把握国家、省及市的有关文件要求，让每一名登记工作人员熟练掌握，入脑入心。要及时总结好的经验做法，加大宣传力度，发挥示范引领，营造学先进、争先进氛围激励不动产登记队伍培育良好作风，提供优质服务。

云浮市自然资源局

2023年4月7日