半年前，十里河村村民心有抱怨。因村原“两委”班子软弱涣散，自来水管道老化破损渗漏，水费亏空大，导致全村自来水停用。新的村“两委”班子曾提出管道改造计划，入户征求意见时因每户需负担800元改造费，遭到多数村民反对，故一直未恢复供水。

　　有村民将喝不上自来水和村道路“户户通”没有落实等问题通过网上信访反映了上去。金冢子镇党委专题研究，该镇信访办主任王德忠全力协调推进，5天内争取到了安丘市水利局扶持项目，20天内完成了村自来水改造工程，让村民喝上了自来水。4月底，“户户通”改造工程也全面启动。

　　在近1个月的时间里，该镇全面、妥善地解决了这一复杂的民生诉求。

　　“我们在受理信访案件时，注重优化流程，探索推行‘520’工作法，将一般信访事项受理、办理时限压缩至5天、20天左右，对群众反映的民生问题和切身利益问题，纳入‘最多访一次’范围，同时签订好‘双向承诺书’，让信访人切实感受到政府主动作为、积极作为的温度。”王德忠说。

　　信访工作需要细致耐心，潍坊市积极完善“网上信访”渠道，让数据多跑路、群众少跑腿。近年来，潍坊市网上信访工作坚持以人民为中心的发展理念，全力打造“温度信访、亲情信访、满意信访”，赢得了群众的普遍好评。

　　对一位足不出户的残疾人来说，通过网上信访就可以畅所欲言，表达诉求，解决问题。前不久，潍坊市网上信访受理平台收到安丘市柘山镇高某全的一封求助信：“残疾，无劳动能力，希望政府帮助解决吃水问题、家庭无障碍改造问题。”

　　此后，安丘市柘山镇信访办主任夏夕海不仅协调为其安装了自来水，还对信访人新建房院进行平整硬化和无障碍改造、安装辅助器材，并向残联申请配备了新轮椅，会同民政部门量身定制具体帮扶措施。

　　今年1到10月份，潍坊市共受理、办理群众网上信访事项1.9万余件，其中纳入满意度评价范围6455件，群众对信访部门的满意率为96.9%，对有权处理信访事项的行政机关的满意率为96.6%。

　　投诉发到网上平台，群众的心里是忐忑与焦急的，他们怕信息石沉大海，怕久久得不到回应。潍坊市推行服务承诺机制，要求网上信访事项不仅要“承诺办好”，还要“赢得满意”。

　　潍坊市信访部门在工作中对初次信访事项、重要信访事项，要求有权处理机关“一把手”签批意见，重要信访事项必须成立工作专班，三个工作日内与信访人见面沟通。还可邀请信访人监督并参与一定程度的案情调查、出席听证，并掌握信访人思想脉搏，有的放矢地做好相关解释、疏导、安抚工作。（作者： 杨国胜 张鹏）