“倾力帮扶解民忧，温情为民暖人心。”12月11日下午，一面锦旗被送到了深圳市龙华区信访局，信访人庄先生专程携家人赶来，向信访工作人员真诚道谢。

锦旗的背后是一则曲折而又暖心的接访故事。

据庄先生讲述，他的儿子小锋为先天性脑瘫患者，一家人原在观澜大道旁经营一家药店。2017年，因地铁4号线延长线工程建设的需要，药店被征收拆除。此后，庄先生多次到街道、区信访部门上访，希望能为小锋办理深圳户口，并享受深圳残疾人待遇。然而，办理入户有各种刚性规定，庄先生的诉求未能完全实现。

了解了庄先生一家的情况，接访庄先生的龙华区领导高度重视，小锋的成长和就业也成为区信访局工作人员放心不下的牵挂，龙华区民政局、区人社局、观湖街道等相关单位工作人员多次就入户条件和待遇问题对庄先生一家进行政策解释和疏导，并会商研究讨论解决措施，尽力为小锋的培训、就业提供帮助。

最终，经过龙华信访局努力，小锋在雨燕残疾人关爱事务中心实现就业，龙华区信访局还组织相关单位研究政策，为庄先生一家申请了困难救助金。

春风化雨，润物无声。庄先生的经历只是目前龙华区许多暖心接访故事中的一个。

“信访工作的理念应从维稳转向维权，着力于‘案结事了、事心双解’。”回顾大半年来的信访工作，龙华区信访局局长王建文说，大多数来信访的群众都有不得已的苦衷，信访工作要“说暖心话，办暖心事，做来访群众的暖心人，把群众信访转化为干部心访，把信访情绪转化为干群情谊”。

1 暖心

将信访情绪变为干群情谊

“老姚，最近好吗？我们又来看你了。”12月13日下午，龙华区信访局副局长罗立群带领信访工作人员又一次来到年过六旬的姚大叔住处走访慰问。姚大叔笑着在楼梯口迎接，他说，信访工作人员对他来说不仅是老熟人，更是知心人。

这次走访，罗立群特地为姚大叔带来了衣服和鞋子，都是按照他的尺码专门选购的。

“原本想买一件洋气的夹克，他执意要中山装。”罗立群笑着说。

“这是街道送给我的牛奶，你们喝！”姚大叔把大家请进屋，热情地拿出牛奶给大家分享。眼前的姚大叔，脸色红润、笑容满面，很难想象，他背负着一宗历经40余年的疑难复杂积案。

虽然目前还无法完全解决姚大叔的诉求，但龙华区信访局和龙华街道妥善解决了他的临时安置问题，除解决吃住、进行心理疏导外，工作人员还带着他在龙华区人民医院进行了一次全科体检。今年8月，在龙华区领导接访活动中讲到这段经历，姚大叔泪流满面。

“春至时和，花尚铺一段好色，鸟且转几句好音。士君子幸列头角，复遇温饱，不思立好言行好事，虽是在世百年，恰似未生一日。”谈及信访工作，龙华区信访局局长王建文常以这一段《菜根谭》的节选文字自勉，并特地在“立好言，行好事”后补加了一句“见人性”，诠释他对信访工作的理解。

“立好言，行好事，见人性”转化为现实中的信访工作理念，即为“暖心”。

2019年3月，在新一轮机构改革过程中，龙华区信访局挂牌成立。两个半月后，龙华区信访局就按上级信访部门要求，联合区信访工作联席会议38家成员单位，在全市率先启动了以“暖心接访 为民解难”为主题的“暖心接访月”活动。

这是一场贯穿全年的暖心接访与创新探索，“暖心”始终是最温暖的底色。

接访月活动开幕式上，龙华区信访局首发信访知识系列原创漫画，生动形象地告诉群众如何合理表达诉求；接访月活动中，全区对各级信访接待场所进行了标准化硬件建设，通过完善安全服务、便民服务、宣传服务及卫生服务设施，将群众来访接待场所打造成安全舒适的来访群众之家；龙华区严格落实领导接访下访和包案制度，有效解决了以往“只挂帅不出征、只吹哨不冲锋”的空挂现象。

活动期间，龙华区委书记杜玲、区长王卫带头接待信访人员、研究化解方案、做好思想引导、推动问题解决，其他区领导也带头下访，到各相关部门和街道开展领导干部接访下访活动，倾听群众呼声和意见，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

据统计，今年以来，龙华区梳理排查85宗热点难点信访事项并分批次提请区领导带头协调解决，目前已化解80宗，化解率达94%；街道领导落实包案603宗，已化解555宗，化解率达92%。领导接访下访和包案工作让一大批信访“疑难案”和“骨头案”得到妥善解决。近期，区信访局对今年办理的部分信访事项进行回访，收获信访人满意度优秀评价。

“新单位的新气象，是从‘暖心接访’开始的。”龙华区信访接待中心主任刘建林说，“暖心接访月”工作方案是一套细致、实在、操作性强的工作方案，对信访工作的软、硬件都提出了标准化要求，工作方式也从粗放变得精细。

“可能不是所有的诉求都合理合法，但是每一份向往都应享受阳光的温暖。”罗立群这样解析“暖心接访”。

　2 担当

　　从“转办、交办、督办”转为“主动办”

姚大叔的故事不仅仅是龙华区暖心接访的典型案例，其间还蕴含着龙华区信访局对于重大信访专案矛盾化解的思考与路径探索。

据姚大叔讲述，由于档案材料丢失等遗留问题，他成为无户籍、无固定居住地、无职业、无家庭、无子女的“五无人员”。离开单位期间，姚大叔原单位集体转隶到深圳某公司，他曾长期在北京有关部门上访，诉求落户深圳，享受深圳的退休待遇，后该公司注册地变更至龙华区。2018年12月，深圳市信访局将该案件移交至龙华区。

这是一起由上级信访部门转交龙华区的典型的“三跨三分离”（跨地区、跨部门、跨行业；人事分离、人户分离、人事户分离）案，成因复杂，取证困难。但是龙华区信访局没有推诿，而是成立工作专班、主动办理。

“诉求时间长，极其疑难复杂，且涉及多部门多辖区，信访责任单位遇到这类信访问题时，往往由于缺乏有效统筹，导致一时难以化解而搁置。而信访办理因循传统的‘转办—交办—督办’流程，难以及时有效化解矛盾，容易导致群体性事件，造成负面影响。”龙华区信访局在信访处置工作中发现了这一问题，结合龙华区实际，组织拟订《龙华区重大信访矛盾专案办理暂行办法》，探索建立了重大信访案件“一二三多”专案办理工作机制，创新工作方法，实行重点信访案件全流程闭环管理，及时有效化解矛盾。

“一二三多”机制包括：“一跟到底”，专案办理，即以“事要解决”为核心目标，由信访部门牵头，事项所涉单位成员参加，成立信访专案组，对重点复杂信访问题实行专案办理，力争实现“案结事了、事心双解”；“两个机制”，强力支持，即充分发挥区信访工作联席会议的统筹协调职能，并成立专案办理临时领导小组；“三个环节”，全程闭环，包括事前严格审批形成专案办理方案，事中全力化解，事后及时跟进；多部门参与，协同办理，即由区信联办发挥平台作用，调动等各职能部门处置化解资源，抽调各相关职能部门熟悉相关案情的业务骨干，开展全脱产集中办案，综合运用法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，引导运用道德、习俗、伦理的力量调节关系、化解纠纷，及时推动信访案件化解，防止因统筹不力、跟进不及时造成较大负面社会影响。

“实行重大信访矛盾专案办理，将信访工作从原来的‘转办、交办、督办’转变成‘主动办’，将信访部门从‘收发室’转变为切实为民服务解难题的‘工作队’，筑牢维护社会稳定的‘防火墙’，强化主动办理信访案件的责任和担当。”王建文说。

依托“一二三多”专案办理工作机制，龙华区成功化解多宗疑难复杂的信访历史积案。在庄先生的案例中，因为小锋不符合深圳市现行的入户政策，无法为其办理深圳入户，因其属非深圳户口，也无法享受深圳残疾人待遇。鉴于该信访事项的实体化解与现行政策相悖，为了做好信访人的解释安抚稳定工作，龙华区信访局积极主动搭建平台，落实区领导包案制度，协调相关部门积极研究化解方案，并会同观湖街道多次接访庄先生等人，区包案领导也多次接访信访人，做好其情绪稳定工作。龙华区信访局分管领导多次深入庄先生家中进行走访慰问，同时协调社会各方联系多家就业单位，陪同小锋参加就业面试，解决其工作问题。

得力于重大信访案件专案办理工作机制的推行，今年以来，到深圳市、龙华区集体访人次同比下降34%；龙华区信访局收到省、市交办重点信访事项共计48宗，目前已全部办结。

　3 专业

　　打造“讲礼、讲法、讲理”信访工作队伍

不久前，又一宗深圳市转重点信访案件按照“三到位一处理”的要求在龙华顺利化解，10余名重点信访人签署息诉罢访承诺书。在“案结事了”的背后，是化解工作专班成员近百次的约谈走访，无数个日夜的协商调解。

今年5月，龙华区信访局接到由上级信访部门转交的信访案件：2018年至2019年间，龙华区某商业体的业主因为商铺建筑质量问题多次上访，业主认为该商业街存在的质量问题，导致他们无法出租，提出多项诉求。信访事项发生后，龙华区积极组织纠纷双方进行协商，落实区、街道领导包案制，并成立信访问题化解工作专班持续跟进处理。化解工作专班多次组织矛盾双方召开协调会，搭建沟通协调联合处置平台。该信访案件受到深圳市、龙华区领导的高度重视，深圳市政府副秘书长、市信访局局长程正华多次主持召开专题会议研究，对该纠纷化解工作提出具体指导意见。

除了组织双方面对面沟通协调，化解工作专班采取“背对背”约谈方式，分别约谈物业公司负责人和信访人，力促双方达成共识。经过工作人员近百次不厌其烦地约谈走访，纠纷处置工作取得突破。最终，物业公司承认存在的不足，并对商铺质量问题进行修复，200多户商铺业主与物业公司签订返租协议，该信访案件实现“案结事了”。

这一起群体性信访案件的成功化解，让龙华区信访工作队伍的综合素养经受住了全面的考验，“讲礼、讲法、讲理”的信访工作队伍获得群众频频点赞。

新形势下的信访工作、党委政府的新要求及人民群众的新期待，无不对信访工作队伍的素养提出了更高的要求。

作为深圳市的产业大区和人口大区，龙华信访事项量大、面广，疑难复杂案件较多，打造一支本领过硬的信访工作队伍显得尤为迫切。

今年龙华区信访局成立以来，组织区、街道、社区三级信访工作人员进行了3次系统、全面的业务培训，其中，社区信访工作人员首次纳入培训范围。

今年8月，龙华区信访局在中国政法大学举办了信访业务专题培训班，区、街道、社区共55名信访业务骨干参与培训。其间，培训人员还专程赴北京海淀区人民法院、北京昌平区信访办等地考察学习。

社区信访工作人员韩文宇全程参与了某商业体业主群体越级上访案件化解工作。在化解过程中，韩文宇明显感觉到了自己能力的改变，他说：“培训课程将大量的信访案例摆在我们面前进行分析解剖，如何处理，如何预测，让我们这些最基层的工作人员受益匪浅。”

同样参与化解工作的社区信访新兵小陈也深有感触，他说：“龙华区信访局的成立，让信访工作队伍的规范化、法治化建设有了很大的发展，我们经办的案件经得起时间的检验和上级的审核。”

白天走干讲，晚上读写想，边学边干，边干边学，制定办案流程，规范接访标准，全员培训，龙华区信访局通过队伍建设着力打造了一支勇于担当、难干能干、难行能行的信访工作队伍。

龙华区信访局办公室主任邹俊介绍，今年以来，龙华区信访局排查梳理出一批重点案件，纳入重点信访案件专案办理的案件数量比往年大幅增长，案件办理也有了更高的标准要求，“以往一个专案卷宗只有三两页，现在一个专案卷宗厚厚一沓，不仅记录办结结果，还要记录如何办结的过程。”

在工作量大幅增加的前提下，龙华区信访部门同时实现了效率与质量的双提升，多起转办案件的办理得到省、市相关部门的一致认可。同时，龙华区成立由区领导任组长的信访矛盾化解攻坚专项领导小组，深入推进专项治理工作。一批历时已久的信访积案被成功化解，让信访人实现“案结事了、事心双解”。

“用真心，暖人心，见初心。”龙华区信访局副局长丘文忠这样形容龙华区信访工作队伍的职责。

　■点评

　　做来访群众的暖心人

信访制度，是党和政府坚持“群众路线”“以人民为中心”的重要制度安排，是对公民维护自身合法权利的一种救济渠道。信访工作做得好，将为和谐社会建设添砖加瓦。

信访部门，是党和政府信访工作直接面对信访群众的一个窗口，本身并没有解决具体问题的权力。如果信访部门的干部，认为自己只是边缘部门，甚至觉得自己没有被安排到更合适的岗位，自己先心生怨气，只把接访工作当成“收发室”，所有矛盾一转了之，自然不可能有好的效果。

深圳市龙华区信访局之所以能把“暖心接访”作为第一工作原则，之所以能够做到“一张笑脸相迎，一杯热茶相敬，一个说法相送”“说暖心话，办暖心事，做来访群众的暖心人”“把群众信访转化为干部心访，把信访情绪转化为干群情谊”，核心就在于政治站位高，对信访工作职责理解到位、落实到位。

的确，从纯理性角度来看，并不是所有信访者的诉求都合情合理。但从信访者的角度，之所以会走上不辞辛苦的信访之路，除了极少数恶意闹访者，绝大多数人至少是自认为受到了不公平甚至是不公正对待。信访者的诉求能不能得到令其满意的结果，自然需要以事实为依据，以法律和各种规章制度为准绳，而不是鼓励“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的错误认知。但信访者的第一诉求，往往只是希望自己的诉求能够得到重视，让其能感受到自己的委屈有人真在乎、真在管，而这一点，正是龙华区信访局做得到位之处。

转载：国家信访局