为规范我市招商引资企业投资投诉管理工作，及时公正地处理投资投诉，保护投资者合法权益，提高招商引资服务质量和服务水平，加强和规范招商引资企业投诉处理程序，形成长期有效的投诉处理机制，制定本工作机制。

       一、工作目标

         负责签约项目落地、开工、建设、投产、达产等推进过程中的跟踪、协调和提供优质服务工作，对企业落地、建设、投产过程中存在的难点问题，以及关系企业切身利益的投诉问题，采取重点协调处理的办法，加大督办服务力度，努力减少重复投诉件的比例，促使企业反映的问题能够快速得到解决，提高服务水平和企业满意度，进一步优化营商环境。投诉处理工作应坚持依法办事、及时处理、责任明晰、保护投资者合法权益的原则。

       二、服务工作内容

        投资者就招商引资项目落地、建设、投产过程中存在的需要协调处理的事项包括：投资项目所享受的优惠政策无法兑现；项目签约、落地、建设、投产过程中涉及行政审批服务的不作为、慢作为等行为；投诉内容属涉法范围的按相关法律法规办理。

        1、现场督办制。服务人员在做好电话督办的同时，继续加强对“不满意件”的梳理分析。对一些情况比较清楚，但因部门推诿扯皮、办理不力等原因导致重复投诉的问题，要会同有关部门单位，通过一起踏勘现场、了解情况，研究提出解决方案，并对办结情况进行“回头看”，促使企业投诉事项能够得到圆满解决。

       2、部门联办制。对一些企业投诉比较集中、涉及多个有权处理单位、涉事区域内有关基层单位难以协调解决的重点疑难问题，由市投资促进局牵头，召集相关责任单位在充分论证的基础上，建立相应专项协调处理机制，明确工作职责，规定处理期限，限时要求办结。

       三、服务工作方式

       1、信件、上门、电话、电子信箱等方式；

        电话：0766-8936212,；邮箱：yftzcj@163.com

        地址：云浮市云城区河滨西路65号原工商大楼7楼。

         2、投诉实行实名制。投诉应当表明投诉的对象、诉求、事实和原由，并提供相关的证据资料。工作人员应耐心做好投资投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。对于电话来电投诉的处理，应该耐心听取投诉意见，仔细记录投诉要点的同时记录好对方的个人及单位信息；对于现场投诉的处理，应第一时间安抚投诉者情绪，座谈记录好投诉要点及对方详细信息；对于邮件投诉的处理，派专人负责每日更新收集投诉邮箱内的邮件，做到每日更新上报，并及时反馈收件情况。

       四、服务工作流程

       1、投诉接待。涉企投诉处理机构受理、调处投诉事宜，不收取任何费用。接谈人员认真听取投诉诉求，耐心解答相关法律政策，并做好接待记录。

         2、投诉登记。工作人员接到投诉人投诉后，应及时填写《云浮市招商引资涉企投诉登记表》（附件1），并归档留存(同时保存纸质及电子版本)。投诉人或委托代理人投诉应当提交相应的佐证材料。

         3、投诉督办处理。

       （1）制定协调处理方案。市招商引资和企业服务中心和相关部门牵头制定协调处理方案，在全面审阅材料基础上，根据双方争议的焦点，明确协调处理方向和重点。

       （2）开展调查研究。分别听取投诉人、被投诉人的情况说明，并向有关单位、个人核实情况，视情况征求有关部门及专家的意见和建议。

       （3）开展协调处理工作。协调处理工作结束后，根据调查的情况提出投诉处理结案报告，涉及法律法规的应按相关程序办理。结案报告内容应包括投诉事项、调查经过、查明的情况、协调处理结果及协调处理依据。

         4、电话、信件、电子信箱等方式参照以上流程执行。

       五、投诉回复

       按照相关程序对投诉案进行处理后，市招商引资和企业服务中心将投诉协调处理结果及时告知投诉人和被投诉人，并填写《云浮市招商引资涉企投诉处理结果反馈意见表》（附件2）。在受理投诉时，可以现场处理的，应立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起15个工作日内办结并向投诉人告知处理结果；如情况复杂需要办理延期的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30个工作日，并告知投诉人延期理由。对确因职权范围所限需要上级部门协调解决的，及时向上级部门报告，耐心做好投诉人的工作，避免反复投诉和上访事件的发生。

       六、工作纪律

       投诉服务工作人员要忠于职守，廉洁奉公，举止文明，用语礼貌，待人热情，熟悉国家有关法律、法规和政策，遵守各项规章制度，为企业提供优质的服务。对服务对象提交的涉及商业秘密的材料应严格保密。

       本制度由市投资促进局负责解释。

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