据经济之声《天天315》报道，北京市工商局发布2017年度消费五大热词，在线旅游预订、共享单车、网购七日无理由退货、预付卡消费、老年消费上榜。

　　这五大热词中有新问题，比如共享单车出现的各种问题，也有难解决的老问题，比如预付卡消费、老年消费。在这五大热词中，有三个直接与网络消费有关。

　　热词一：在线旅游预订

　　机票、酒店、景区门票，各种票务及住宿等旅游产品如今都可以进行在线预订。下单前消费者可以阅读消费评价作为参考，还可以通过网站提供的比价服务选择最实惠的价格，而整个预订过程只需要动动手指，几分钟就可完成。“在线旅游预订”服务以其方便快捷越来越受到消费者青睐，成为年度消费热词。

　　北京市工商局举了一个例子：消费者李先生在网上购买了北京飞往绵阳的机票，网站显示机票预订成功，但实际网站并未成功出票，李先生要求退款，网站一直拖延解决。经工商部门调解，网站为李先生退还了购票款。2017年，北京市工商局共登记相关投诉6393件，问题集中在：网站不履行或拖延履行服务承诺；由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失；航班取消、酒店拒绝入住时，网站拒绝或拖延为消费者退费等。

　　工商部门提示广大消费者：要选择具有资质的正规网站，尽量避免接受陌生网站的服务；网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式，并保留好付款信息；理性消费，不要轻信超低折扣信息，建议最好与航空公司、酒店等服务提供商核实确认后再下单预订；注意保存行程单、预订单、服务承诺等电子或文字消费凭证，发生纠纷后及时向相关部门反映。

　　随着我国旅游市场的发展，越来越多的消费者选择在线旅游预订。《天天315》栏目也报道过很多消费者在在线旅游网站消费过程中遇到的权利被侵害的案例。北京市工商局总结出了这些问题，比如网站不履行或拖延履行服务承诺，以及酒店拒绝入住等情况网站拒绝或拖延为消费者退费等，实际上是很基本的诚信问题。为什么这样的问题会长期存在？

　　中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为有两方面的原因，首先是大环境，我们国家虽然正在全面推进诚信体系建设，但是最近这几年才显现出成效，因此整体上诚信体系建设涉及的企业以及过程当中收集的相关数据可能还没有那么全。第二个问题就是诚信违约的一些惩罚措施还不是特别重，处罚力度还不够。

　　随着消费升级的发展，在线旅游网站未来的服务水平应该保持在怎样的水准才能满足消费者的需求？

　　在赵萍看来，主要原因有几个方面：现在很多人认为在旅游网站上预订酒店、机票会比较优惠，实际上线上线下融合发展是大势所趋，很多实体经济也在努力改善现有的经营方式，降低成本，提升竞争力，所以通过实体门店去购买机票和门票等价格并不是那么高。赵萍建议在线旅游网站不要认为消费者还停留在过去的思维模式里，应该提升自身的竞争力。如果利用消费者认为网上比较便宜的心态去欺骗消费者，可能只会偶尔获利，对长期发展来说是非常不利的。

　　热词二：共享单车

　　自行车一直以来都是人们短途出行的主要交通工具，而“共享单车”作为绿色、低碳、时尚的出行方式，以扫码即开即用、不固定地点随借随还、费用相对低廉等特点受到消费者追捧，成为年度消费热词。

 　　北京市工商局列举了一个案例：孙先生下载某共享单车的APP，并交纳租车押金。车辆使用结束后，孙先生按照网站公示的流程，在网上申请了押金的退回，却迟迟没收到款。经工商部门调解，共享单车租赁公司已将租车押金退还给孙先生。2017年，北京市工商局共登记相关投诉4493件。问题集中在：下载单车租赁APP后，已支付押金和充值却无法租车；服务区域内租车平台擅自变更骑行时间与价格；平台一直拖延退还押金；单车定位不准，导致错误收费；二维码未扫描成功，却被扣款等。

 　　工商部门提示广大消费者，租赁共享单车时，应使用正规有资质的公司提供的软件租赁