云浮市消委会2015年半年消费投诉情况分析

云浮市消委会在市委、市政府的领导下，在省消委会的指导下，积极履行各项《消法》职能，致力营造良好的消费环境，拉动消费需求，增强消费信心，促进经济发展和社会稳定。

消费纠纷调解职能是消委会各项工作的基础，做好消费纠纷调解工作是发挥消委会其他职能的前提，我市各级消委会一如既往重视此项工作，秉着“群众利益无小事”的宗旨，以认真、负责、热心的工作态度，高效地为每一位投诉的消费者解决切身难题。2015年（1月1日-6月30日）全市各级消费者委员会共受理及办结消费者投诉80件，为消费者挽回经济损失24万元。

基本情况分析：

一、统计数字

(一)投诉类型统计分析

（二）投诉性质统计分析

二、分析报告：

从投诉的类型上看，消费热点表现在家用电子电器、房屋及电信服务等方面，其中以家用电子电器类的投诉居多，占了投诉总数的21.25%；房屋及建材类占总数的12.5%；电信服务占11.25%。从投诉性质上看，属商品与服务的质量问题的投诉就占了60%，质量问题的突出导致消费购买商品或接受服务时出现多种不可预见的缺陷与故障。

三、案例

（一）微信虚假宣传

今年4月初，消委会接到一位消费者投诉，称其在广兴大道附近某洗车店的门口，被该店悬挂的宣传标语广告吸引，用手机微信扫一扫二维码，就加入该店的VIP会员享受VIP服务，即洗车只需10元一次。但该消费者在洗完车后，被告之其车型为CR-V的小车要收取15元洗车费，感到有欺骗的行为。随后向消委会投诉，消委人员立即对该洗车店进行现场调查，消费者投诉情况属实，消委人员迅速锁定该店微信平台涉嫌虚假宣传的广告证据。在证据面前，当事人承认为了吸引消费者眼球，提高营业额，发布虚假广告，从而误导了前来洗车的消费者。消委对该洗车店利用微信的途径发布不真实内容信息，向消费者提示其洗车有价格优惠的虚假宣传的误导消费者行为进行教育，并由随行的工商人员依法责令停止违法行为，消除影响，并向消费者进行了赔礼道歉。

（二）摩托车有效期缩水而引发的消费纠纷

今年4月中旬，农民张某在某摩托车行花了7000元买了一辆两轮摩托车。他骑了几天后到车管所上牌照时，发现自己的行驶证和别人的不一样，别人的行驶证有13年的有效期，而他的却只有11年。张某向车管所咨询，该所工作人员告诉他，根据《机动车强制报废标准规定》：机动车使用年限起始日期按照注册登记日期计算，但自出厂之日起超过2年未办理注册登记手续的，按照出厂日期计算。按照张某提供的资料，他的摩托车生产日期是2012年，已经超出2年的时限了，所以报废时间只能从2012年开始算，有效期只有11年也就不奇怪了。

张某这才恍然大悟，他买的摩托车是商家的库存车，自己却一无所知。于是他找到商家理论。商家表示，他们也不知道现在国家有这样的最新规定，而且也没有库存车不允许销售的规定。协商无果，张某遂向消委会投诉。

经过调查、核实情况，认为张某所反映的情况基本属实，商家在销售库存摩托车时，没有向消费者明示该车生产日期，有损消费者知情权，应该承担这起纠纷的主要责任。但因摩托车已经骑了一段时间，且上了牌照，也拿了行驶证，如果要退车，显然不太符合实际。最后经过协商，商家同意退1000元给张某作为补偿。

（三）冰箱退货纠纷

今年6月13日，叶女士在某商场买了一台冰箱, 但该商场工作人员将冰箱送到她家安装后，叶女士发现冰箱的钢板间隙变形，当即要求工作人员上门维修，商场出具了故障鉴定单。6月14日，叶女士找到商家退货，商家按“三包”规定同意为其退货，但因为没有了冰箱的外包装箱，叶女士与商家起了纠纷。双方协商未果，叶女士投诉至消委会。

　　经调查，原来叶女士在6月13日购买冰箱之后，嫌外包装放在家里占地方，便将外包装处理了，而商家却要求退货时另交200元的包装费。“一台冰箱才2000多元，包装费要200元。”叶女士对此表示不能接受。经过消委会的耐心调解，最终叶女士支付了100元的包装费，商家也承诺为叶女士退货。　　　

据了解，电器商铺在售后服务一栏中，虽然有商家标示了退换货的详细流程，但基本没有商家特意标注需要把电器包装箱保留的字眼，甚至有商家关于退换货事宜只字不提。目前，不少消费者习惯将购买的家电包装盒当成废品处理掉，当发现电器有故障时要求退换货，商家往往会以没有包装盒为由，拒绝退货换货，或者收取较大数额的补偿费用。有些消费者干脆就放弃了退换货的要求，这种做法其实是不可取的。国家“三包”政策规定“有质量问题的家电，7天内退货，15天内换货”，但并没有说到包装问题，例如如果包装损坏应该怎么赔偿，给不给退换等。因此，建议消费者在购买电器类产品之后，尽量将包装盒保存至15天以上。